L’80% delle aziende ritiene che la propria conoscenza sia almeno sufficiente, con una media di 6,7 su 10 (vs una media complessiva per tutti i settori di 6,05) e il 40% la valuta buona o ottima
Il settore Energy ha migliorato il "rapporto con i propri clienti in Italia attraverso i canali digitali. Gli operatori del settore sono, infatti, tra le aziende italiane che meglio conoscono i propri clienti: l’80% ritiene che la propria conoscenza sia almeno sufficiente (vs 50% nel 2022), con una media di 6,7 su 10 (vs una media complessiva per tutti i settori di 6,05) e il 40% la valuta buona o ottima". E' quanto emerso dal rapporto sulla digitalizzazione della relazione con i clienti, presentato da Minsait e realizzato in collaborazione con gli Osservatori Digital Innovation del Politecnico di Milano.
“Le aziende energetiche hanno fatto un passo avanti nella comprensione dei propri clienti e nell'instaurazione di un rapporto personalizzato e di eccellenza con loro attraverso i canali digitali. Tuttavia, ci sono ancora margini di miglioramento in termini di integrazione tecnologica tra canali e piattaforme di aggregazione e gestione dei dati, su cui si è investito negli ultimi anni”, ha affermato Erminio Polito, direttore Energy & Utilities di Minsait in Italia.
Il settore - si legge nella nota di Minsait - si basa sulla raccolta, analisi e integrazione dei dati per acquisire conoscenze sui clienti, con investimenti diffusi nelle piattaforme di gestione dei clienti (CRM) e sistemi più avanzati come le Customer Data Platform. Tuttavia, c'è ancora spazio per migliorare l'integrazione delle piattaforme con i canali di comunicazione: solo la metà delle aziende ha raggiunto un livello avanzato di integrazione, garantendo una comunicazione flessibile e tempestiva, mentre il 42% ha integrato in modo puntuale i canali. Tra i canali più utilizzati figurano il Contact Center, il sito web e il punto vendita. L'e-mail gioca un ruolo significativo per l'invio di DEM promozionali ai clienti e per proporre offerte commerciali ai prospect. Aggregatori e comparatori di prezzi online vengono utilizzati soprattutto per aumentare la visibilità presso i consumatori.
Inoltre, si evidenzia un significativo sviluppo del canale Contact Center, che non si limita più alla sola assistenza, ma supporta l'azienda anche nelle attività di vendita. In questo contesto, quasi tutte le aziende hanno investito in progetti di intelligenza artificiale (AI) per il Customer Care. Tra le soluzioni più diffuse vi sono i motori di ricerca intelligenti per supportare gli operatori (39%) e gli strumenti di Next-Best Offer e Next-Best Action, che forniscono suggerimenti agli operatori su come interagire con i clienti o su quali prodotti/upgrade proporre loro (35%).
Il rapporto completo è disponibile a questo link.
